第十三章解決問題的能力Problem Solving Capability

問題解決（problem solving）」有一個過程（process）。

「問題解決」的意義，是運用個人先前已備的經驗、知識、技能和了解，去思索、探究、推理，以 ... 關閉廣告 活得精采，劉偉澍的學習網站 跳到主文 我的部落格有(1)海外旅遊，(2)企業管理文章、專題演講、商業智庫，‥‥等，學習有用的知識與技能，以及(3)攝影作品分享。

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部落格全站分類：醫療保健 相簿 部落格 留言 名片 Oct22Wed201412:50 第十三章解決問題的能力ProblemSolvingCapability 第十三章解決問題的能力ProblemSolvingCapability   在「樂在工作」一文中，我提到有了正確的工作態度，還要具備下列幾項工作上的技能，才能工作勝任愉快。

要有專業的知識，ProfessionalKnowledge； 要有好的溝通能力，GoodCommunicationAbility； 要有好的人際關係，GoodInterpersonalSkill； 要有解決解問題的能力，ProblemSolvingCapability； 同時要學習「獨立思考，獨立判斷」的能力。

  不光是在工作上，在我們人生旅途中，我們會遭遇到很多困難，都要靠我們自己去解決。

其中解決解問題的能力ProblemSolvingCapability和學習「獨立思考，獨立判斷」的能力，都在幫助我們克服困難，協助我們解決問題。

當我們遇到困難，碰到問題時，我們應該靜下心來，仔細想一想，如何解決問題。

首先應該清楚的知道1.「是什麼問題?」，2.「問題有多大?」，3.「該如何解決?」。

每一個人在處理問題的方式、處理問題的技巧、處理問題的態度不同，在不同面對問題的態度，不同處理問題的方式，不同思考判斷的模式，自然也產生了不同的結果。

  美國摩根財團的創始人摩根，當年從歐洲漂泊到美國時，窮得只有一條褲子，後來夫妻倆好不容易才開了一家賣雞蛋的小雜貨店，但身高體壯的摩根賣蛋遠不及身材瘦小的妻子。

摩根覺得很奇怪，後來他終於弄明白了原委。

原來當他用手掌托著蛋時，由於手掌太大，人們眼睛的視覺誤差會覺得蛋變小了，而他的太太用纖細的小手拾蛋給顧客時，雞蛋被纖細的小手一襯托，居然顯得大些。

於是摩根立即改變了賣蛋的方式。

他把蛋放在一個淺而小的拖盤裡，這樣人們對比看來，就會覺得蛋很大，因此蛋的銷售情況果然好轉。

摩根並不因此滿足。

他認為眼睛的視覺誤差既然能影響銷售，那麼經營的學問就更大了，進而激發了他對心理學、經營學、管理學等等的研究和探討，終於創建了摩根財團。

而日本東京的一個咖啡店老闆則利用人的視覺對顏色產生的誤差，減少了咖啡用量，增加了利潤。

他給三十多位朋友每人四杯濃度完全相同的咖啡，但盛裝咖啡的杯子顏色則分別為咖啡色、紅色、青色和黃色。

結果朋友對完全相同的咖啡評價則不同：認為青色杯子中的咖啡「太淡」；黃色杯子中的咖啡「不濃，正好」；咖啡色杯子以及紅色杯子中的「太濃」，而且認為紅色杯子中的咖啡「太濃」的占 90%。

從此以後，老闆將其店中的杯子一律改為紅色，既大大減少了咖啡用量，又給顧客留下極好的印象。

結果顧客越來越多，生意也隨之蒸蒸日上。

成功總是垂青那些不斷發現問題，分析問題的人。

成功總是給那些用心去發現身邊的小事和細節的人。

手掌的差別不大，卻成就了摩根財團；紅色和青色的差別，足以一個讓咖啡店生意蒸蒸日上。

這些細微的差別，不能引起大多數人注意的事情卻往往有其關鍵的作用。

  一、問題與解決問題的能力Problem&ProblemSolvingCapability   辭海上解釋「問題」為「謂詢問之事，或有疑問之事」，韋氏英文辭典也指出「問題（problem）」是待答覆或待解決的「迷惑疑問」，特別是其「解答有困難，不確定」，難以處理，難以了解的事物或情況。

是故，「問題」是指一個人或個人所在的群體所遭遇到的一種需要解決的狀況，而對於此種困境，沒有明顯的方法或途徑，立刻看出解決的方法。

所以，當對一個情境的反應受阻時，問題便發生了。

也許當某種條件成為具有誘惑力時，而當事者缺少產生那種條件之反應，也會產生問題；或可能問題是「所有」與「所要有」之差異；也可能是「應該如此」與「實際發生的結果」之間的差異。

當具認知能力的個體有一個目的，而不知如何去到達目的時，當然有了問題。

總之，能使人探究、考慮、討論、決定，或解答的詢問便是「問題」。

小的問題如配合天氣該穿什麼衣服、買東西的選擇；大的問題如交友、婚姻與職業的選擇等。

  「問題解決」方式是一個很好的學習方式。

透過解決問題的過程，提供發展批判的和創造的思考技能的必要經驗。

解決問題(problemsolving)和推理(reasoning)是非常重要的。

人們總是必須去面對種種問題，諸如職場上或生活上的問題等，而設法去解決問題，以下決定。

人們雖然能藉助科技的幫助，可以找到答案；但是唯有人類的頭腦和智慧才能思考推理，才能解決問題。

我們必須具備「解決問題」的基本能力，在離開學校進入社會時，能夠使用這些基本技巧以及思考推理，去解決所面對的問題。

  問題解決（problemsolving）」有一個過程（process）。

「問題解決」的意義，是運用個人先前已備的經驗、知識、技能和了解，去思索、探究、推理，以滿足未能解決的陌生情境之需求。

所以，所謂「解決問題」需要將許多已知的東西加以組織，運用這些知能找出解決方法或途徑。

因此解決問題的「方法」和「結果」是同樣重要的。

問題的解決的過程包含五個步驟：1.瞭解與思考，2.探究與計畫，3.選擇策略，4.尋找答案，以及5.省思與擴展問題。

  1.    在「瞭解與思考」階段，必須瞭解問題，要有批判的思考。

注意到問題的所有條件嗎?條件明顯?或是模糊?了解目標狀態嗎?目標是明顯或模糊?分開問題的各部分條件，能聯結寫下來嗎?問題情境能具體化嗎?問題能轉化為解題者的用語嗎?能否評估解題者現有知識與問題間的關係呢? 2.    在「探索與計畫」階段，解題者能分析資料，決定是否有充分資訊解題?並且去除干擾解題的因素。

找出未知數與已知數之間的關係，如果找不到就得考慮一些輔助問題。

選擇問題的條件採取行動嗎?還是根據問題的目標採取行動?行動合理嗎?所採取的行動有方向或重點?行動有目的嗎?對解答有何影響? 3.    在「選擇策略」階段，一般人認為是解題時最困難的步驟。

所謂「策略（strategy）」是指提供解題者一個指引，以利其發現答案。

簡單的說，策略就是解決問題的方法。

策略的選擇是根據前二個階段而來，困難的是如何去選擇一個合適的策略?或去修正所選擇的策略?下面策略我們常常在使用：辨識型式、往後推導、猜測與檢驗、實驗或模擬、簡化或擴張問題等。

4.    在「尋找答案」階段，即實施所擬定之計畫、校正每一個執行步驟，清楚看出那一步驟是正確?能証明其正確性。

在執行計畫時，是否能評估計畫的相關性、適當性及結構性?是否在整體或局部層次去評估執行?評估有無對結果有影響?有否利用計算器、電腦或其他科技去解題尋求答案?能否利用各種方式去解決問題?對特殊問題，有無其他方法? 5.    有「省思與擴展問題」階段，有否校核結果?能否融合論証?能一眼看出來嗎?能把結果或方法應用到別的問題嗎?改變問題的條件狀況，可以求解嗎?有無原理及解答的評估?對解題的當前狀況有無評估?若放棄一種解題方式，是否企圖利用其中有用的部分?有無再評估先前放棄的解題方式?對解答產生的局部與整體影響如何?所採取行動適當而必要嗎?是否評估採取新途徑的短程及長程影響?其行動是否也適當必要嗎?這是一個「後設思考(meta-thinking)」的階段。

  在黃茂在、陳文典「處理問題過程的心智活動」一文中，則分為六個階段，1「發現問題」的階段，2「確定問題」的階段，3「形成策略」的階段，4「執行實現」的階段，5「整合成果」的階段，6「推廣應用」的階段。

  二、解決問題的方法Problem-Solvingmethods: 如果你真的想做一件事情，你一定會找到一個方法；如果你不想做那一件事情，你一定會找到一個藉口。

Wherethereisawill,thereisaway.   在解決問題時，我們要注意到(1)面對問題的態度，(2)處理問題的方式，和(3)問題解決的品質。

遇到問題時，能自主的、主動的謀求解決(positiveattitude)，處理問題時，能有計劃的、有條理的、有方法的、有步驟的處理問題(processoriented)，能夠適切的、合理有效的解決問題(qualityofsolution)。

  (1)面對問題的態度-- *遇到問題時，能保持一個正向、積極、求好的心態。

*面對問題時，能先做合理評估，並勇於承擔的態度。

*養成遇到問題時，獨立思考，獨立判斷，瞭解問題的習慣。

  (2)處理問題的方式-- *能明確的理解問題，目前的情況，所處的環境如何。

*能仔細思考，如何去解決，前因後果，處理的優先順序。

*能與人合作，協調工作，共同克服困難。

  (3)問題解決的品質-- *能適切的、有效的解決問題。

*處理的過程與結果，對後續能產生正向的影響。

  接著下來我試著從企業管理解決問題與決策理論Problem-SolvingandDecisionMakingTheory來談一談「解決問題的方法」。

在學術上，有很多解決問題的方法和論述；在企業界，比較熟悉常用的有「個案硏究CaseStudy」，「腦力激盪Brainstorming」，6-Sigma，‥‥等等。

像我個人比較常用CaseStudy的方式，團體討論GroupDiscussion則用腦力激盪的方式。

下面介紹幾個解決問題的方法，供大家參考使用。

I.               CaseStudy 個案研究 WhenIstudiedMBAprogramintheUnitedStates,alotofcourses(suchasHumanResource,MarketingManagement,ManufacturingManagement)usecasestudyforproblem-solving. CaseStudyisveryusefultoolandteachesushowtounderstandthecurrentsituation,howtotackletheproblemandhowtosolvetheproblem. IrememberIalwayspresentmyCaseStudypapersintofollowing4stages. SituationAnalysistoIdentifyIssues ComesupwithsomefeasibleAlternatives FinancialEvaluationofeachAlternativesand MakeaRecommendation InSituationAnalysis,usuallywecanlistdownallelementsofourstrengths&weakness,risksandopportunities.Sowecanbetterunderstandourselvesandourcompetitors.   WealsocanUsetheFlowcharts,TrendChartandParetoChart Flowchartscanbeusedthroughouttheprocesstoidentifykeyactions,inputs,outputs,anddecisionpoints,andtocheckprogress. Flowchartsaredesignedto: Serveasanadvancedorganizer Performaninterimcheckonprogressduringtheprocess Helpidentifywhatresourcesareneededandwhen Beaguideforcompletingprocesssteps TrendCharttrackschangesinperformanceovertime. ParetoChartrankspotentialproblems. Ourdecisionismadebytheinformationwegot. Ifwegotcorrectinformation,usuallyweareabletomakearightdecision. Iftheinformationwegotisnotcorrect,oftentimesitwillleadtoawrongdecision. Soweneedtobeverycarefuloftheinformationwecollectedforourdecisionmaking.  II.             6-SigmaDMAIC 6-SigamaisamethodforproblemsolvingandprocessimprovementwhichinitiatedfromGEGeneralElectric. DMAICisasystematicmethodologyforreducingdefectsresultingfromaprocess.RemembertheDMAICprocessisbestappliedwhendealingwithcommoncauseproblems.DMAICprojectstypicallytakebetweenthreeandfourmonthstocomplete.EachletterintheDMAICacronymrepresentsaphaseinthemethod: Define:Aproblemisdefinedandapotential6-SigmaDMAICprojectisscopedout. Measure:Dataonthecurrentperformanceoftheprocessismeasured. Analyze:Dataisanalyzedtodeterminethesourceoftheproblemandhowtheprocessmightbeimprovedtoeliminateit. Improve:Animprovementoptionisselectedandimplemented. Control:Ongoingperformanceismonitoredandcontrolled. III.           Global8D G8Disanothermethodologyforidentifyingtherootcauseofaproblem,takingactionstoresolvetheproblem,andpreventingsimilarproblemsfromoccurringinthefuture. FordGlobal8Dfind-and-fixproblemsolvingprocess.Focusesonstepstodefinetheproblem,verifyrootcauseandescapepoint,andpreventoccurrence. TheGlobal8Disciplines(G8D)providedyouwithfundamentalknowledgeandskills.TomastertheseskillsandsuccessfullycompletetheAssessmentofPriorExperienceandLearning(APEL),youmustengageinworkexperiencesthatwillhelpyouachieveyou’reyourobjectives. TheGlobal8Disciplinesarelistedbelow. D0.PreparefortheGlobal8DProcess D1.EstablishtheTeam D2.DescribetheProblem D3.DevelopInterimContainmentActions D4.DefineandVerifyRootCauseandEscapePoint D5.ChooseandVerifyPermanentCorrectiveActionsforRootCauseandRevaluateEscapePoint D6.ImplementandValidatePermanentCorrectiveActions D7.PreventRecurrence D8.RecognizeTeamandIndividualContributions IV.           14D 14Disaprocessfordocumentingthefeaturesof,andcorrectiveactionstakenfor,problemswithvehiclesinthefield.The14Dreportisastandardreportingformatthatcontainsthe14numberedsubjectheadingslistedbelow.A14Dreportiscompletedbyoneindividualseekinginputfromothersasappropriate.ThereportusessomeoftheG8Dlanguage.The14Ddocumentiscompletedontheassumptionthataproblemhasbeenidentifiedandappropriateresolutionactionshavealreadybeentaken.The14disciplinesare: ProblemDescription DefinetheRootCause ProblemInvestigation/VerificationData ActionsTakeninProduction:InterimContainmentAction(ICA)orPermanentContainmentAction(PCA) VerifyEffectivenessofCorrectiveActions EstimatedProductionandProblemStatistics ServiceParts AssessmentofEffectonVehicleOperation DescriptionofConcernSolutionandPartsRequirements ProgramPartsSign-Off/Availability VendorInvolvement FinancialImplications PreventActions ReferenceData Ultimategoalofproblemresolutionistopreventproblemsfromoccurring.Unfortunately,evenwiththemostdisciplinedprocessinplace,somelevelofmistakesisinevitable,andmistakesleadtoproblems.Onceaproblemhasbeendetected,itmustbecorrectedandresolvedbyidentifyinganappropriatecounter-measure.Thecounter-measureshouldensurethattheproblemdoesnotrecur. V.             BigSix BIG6：資訊問題解決模式（TheEisenberg/BerkowitzBig6ModelofInformationProblem-Solving）■什麼是Big6Big6是一種已經得到普遍應用的網路主題探究模式，用來培養學生資訊能力和問題解決能力。

Big6是美國艾森堡（MikeEisenberg）和伯克維茨（BobBerkowitz）兩位學者首先提出的。

在世界各國的很多學校，從幼稚園到高中，甚至大學或成人學習，都在採用這種方法，運用網路資源來幫助解決問題或完成自己面對的任務。

■Big6的特點有人說：Big6是一種方法，使你很容易和迅速地獲得資訊；也有人認為，Big6是一種工具，在你做研究時幫助你組織資料,也可以幫助你寫作研究報告。

其實，Big6的全稱是“Big6資訊問題解決模式”（Big6ModelofInformationProblem-Solving），屬於「問題解決」式的研究學習。

從字面上看，之所以叫它“大六”（Big6）。

因為使用Big6方式解決問題的過程包括6大步驟，這就是人們為什麼把它叫做Big6的原因。

■Big6的方法步驟1、任務定義（TaskDefinition）2、搜索策略（InformationSeekingStrategies） 3、搜索資訊（LocationandAccess） 4、運用資訊（UseofInformation) 5、整合信息（Synthesis) 6、學習評價（Evaluation） 根據美國教育學者的說法，所謂Big6，確切地講是取其6個步驟英文名稱的一個字母，然後組合而成（B-I-G-S-I-X），如下面黑體字母所示： 1.Besureyouunderstandtheproblem(theTaskDefinitionstage)   確切地瞭解探究的問題--任務定義2.Identifysourcesofinformation(InformationSeekingstage)   確認資訊資源--資訊搜索策略3.Gatherrelevantinformation(Location&Accessstage)   獲取相關資訊--定位和搜索4.Selectasolution(UseofInformationstage)   選擇一個答案--運用資訊5.Integratetheideasintoaproduct(Synthesisstage)   把觀點整合到作品中--綜合6.eXaminetheresult(FinalEvaluationstage)   檢查結果--評價從以上的分析可以看到，Big6的主要步驟實際上包括：任務驅動—尋找方法—收集資訊—運用資訊—表達資訊—評價資訊，充分體現了對學習者資訊素養的培養，並且把重點放在對資訊的搜索、理解和資料管理上。

臺灣中小學教育界還為學生們提供了一個口訣，幫助他們記住這6個步驟：口訣：定問題、找策略、取資料、用資訊、能綜合、會評價。

因此，Big6資訊問題解決的流程為：任務驅動→尋找搜索方法→收集資訊→運用資訊→表達資訊→學習評價。

使用Big6學習法的時候，注意它並不一定要按照第一個步驟到第二個步驟的順序進行，要看問題的性質或是你對問題的瞭解而定，有時做到第三步驟“收集資訊”時，卻發現資料不足或自己的能力、時間不夠，這時可能要回到前一個步驟，重新思考你的問題。

VI.           Brainstorming腦力激盪 最後我們來談一談集思廣議的brainstorming腦力激盪。

腦力激盪的基本原則 鼓勵每個人能先提出1至3個想法以利於開始； 將所有的想法寫下來，並讓大家能看到； 彼此不批評或評論彼此的想法； 想法在多不在精，在量不在質； 鼓勵創意，即使是聽起來很可笑或毫不相關的想法； 鼓勵每個組員彼此補充已提到的看法； 設定腦力激盪的時間(如10至15分)，如此可刺激想法快速產生。

  腦力激盪法的使用技巧 (1)  進行腦力激盪的主持人應該在討論之前，先把要激盪的問題界定清楚，並且一次以單一個主題為主。

(2)  在討論進行之前先給成員們大約十到十五分鐘，作為暖身的時間，以讓成員先熟悉進行的程序和步驟，以及應該遵守的討論規則。

(3)  活動進行期間，主持人可以以旁敲側擊的方式，來刺激或激發成員們的創造力和思考。

(4)  主持人應當儘量塑造輕鬆自在及和諧融洽的氣氛，讓成員們的意見能夠自然而然的表達出來。

(5)  可以另外指派一名記錄，在成員陳述意見時能夠正確精要的將重點記錄下來。

(6)  原則上，每個人都要表達意見，且一次以一個意見為主。

(7)  如果進行腦力激盪的是十五到二十人以上的大團體，以舉手發言為主，務必注意發言秩序的維持及記錄的完整。

  「核心職能」e-Learning課程分享，請傳閱，謝謝。

  3C課程名稱 3C核心職能e-Learning課程連結網址(eachcourse1-houre-Learning) 1.溝通技巧 http://www.youtube.com/watch?v=HusAPrfNFNo&feature=youtu.be 2.改善人際關係 http://www.youtube.com/watch?v=c6_kjc9y9Z4&feature=youtu.be 3.樂在工作 http://www.youtube.com/watch?v=ZmWKEhHupXA&feature=youtu.be 4.簡報技巧 http://www.youtube.com/watch?v=XupPGFSdglU&feature=youtu.be 5.生涯規劃 http://www.youtube.com/watch?v=k-rAtKTtRkE&feature=youtu.be 6.壓力管理 http://www.youtube.com/watch?v=eeZ1HqZBTGM&feature=youtu.be 7.問題分析與解決 http://www.youtube.com/watch?v=Yg030hhNSjs&feature=youtu.be 8.創新思考 http://www.youtube.com/watch?v=goUo6p-3Iac&feature=youtu.be 9.時間管理 http://www.youtube.com/watch?v=T0mH8MT_YVI&feature=youtu.be 10.談判技巧 https://www.youtube.com/watch?v=eUZ5-W9Efpw 11.成功工作習慣 https://www.youtube.com/watch?v=6F4hBhYPFbY 12.執行力 http://www.youtube.com/watch?v=YbVDilL9fKs 13.情緒管理 https://www.youtube.com/watch?v=5YKfVb-9qu4 14.品牌管理 http://www.youtube.com/watch?v=rARmYZatKzg&feature=youtu.be 15.公司治理 http://www.youtube.com/watch?v=n3VsP-lMDhM&feature=youtu.be 16.健康管理 http://www.youtube.com/watch?v=ImrnIjwb_9I&feature=youtu.be 17.企業經營分析 http://www.youtube.com/watch?v=txsQ6g6rtK0&feature=youtu.be 18.領導變革 http://www.youtube.com/watch?v=6I4cr53qfkI&feature=youtu.be 19.開源節流 http://www.youtube.com/watch?v=zObbFj6fTVU&feature=youtu.be 20.激勵員工士氣 https://www.youtube.com/watch?v=-KPnBD4Nevo&feature=youtu.be 21.職場核心職能 https://www.youtube.com/watch?v=eOQ_lqlE3zg&feature=youtu.be 22.人力資源管理 https://www.youtube.com/watch?v=vc3_8kYD93U&feature=youtu.be 23.健康管理 https://www.youtube.com/watch?v=hlBJ4X8YSZc&feature=youtu.be 24.商業書信撰寫 https://www.youtube.com/watch?v=X4IKXyWlV6s&feature=youtu.be 25.市場預測 https://www.youtube.com/watch?v=kbHcmvGq8zk&feature=youtu.be 26.行銷策略 https://www.youtube.com/watch?v=okSUAsZvbiA&feature=youtu.be 27.客服技巧之一 https://www.youtube.com/watch?v=Ip7HWVEaXcQ&feature=youtu.be 28.客服技巧之二 https://www.youtube.com/watch?v=Lia1mRCckcE&feature=youtu.be 29.年度預算編列 https://www.youtube.com/watch?v=DJlftY5HPFs 30.太陽能產業發展 http://www.youtube.com/watch?v=B_6DrF124G4&feature=youtu.be 台灣的經濟發展與經濟問題 https://www.youtube.com/watch?v=4_zpCwnauRs&feature=youtu.be   劉偉澍，朋友都叫他David，昱晶能源科技副總經理，昱鼎能源董事，中華民國企業經理協進會前秘書長、現任理事，商業智庫首席顧問，EMBA班主任，前中鼎工程監察人，   前中美晶監察人，前品爵汽車董事，前福特六和汽車公司財務長兼Mazda汽車與Jaguar汽車副總經理，同時任教于國立臺北大學商學院，教授企業管理、國際貿易等課程，並常受邀在工商企業界作專題演講。

曾榮獲中華民國國家傑出經理人，國家管理獎章。

著有1.「臺灣汽車工業發展文集」，2.「Travel趴趴走David帶你環遊世界，行遍天下」，3.「活得精彩，做好個人管理」，4.「管理技能實務-職場必備的18項核心職能」四書。

「活得精彩，劉偉澍的學習網站」http://dwsliu.pixnet.net/blog http://www.facebook.com/dwsliu     希望上述介紹的這些解決問題的方法，也能夠幫助你解決你工作上與生活上的困難。

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