专业，就是用对方听得懂的话，去告诉他不懂的事情- Positive2U

专业，就是用对方听得懂的话，去告诉他不懂的事情. October 4, 2018 · No Comments. 很多年前我去了某一间苹果电脑经销商做神秘客，很刚好有一对母女来向店员询问使用 ... 启动心田种籽的能量培育正向成长的领袖 共创健康和乐地球村 Menu首页认识正向 正向介绍正向沿革正向文化正向年刊正向企划 正向三养 养生 养心 养志 健康良食 商学苑 日智录 亲师生 银发关怀 心理卫生 共修学习 正向课程 幸福人生学习系列幸福事业学习系列 正向分享 正向文章 正向视频 正向播客（Podcast） 正向映相簿 日智录 企业 心理 亲师生 银发关怀 养生健康 共修成长 企业 心理 养生健康 共修学习 晨间登门造福 企业 心理卫生 亲师生 养生健康 共修学习 加入正向 联络我们策略伙伴同仁招募志工招募 CLOSE 专业，就是用对方听得懂的话，去告诉他不懂的事情 October4,2018 NoComments 很多年前我去了某一间苹果电脑经销商做神秘客，很刚好有一对母女来向店员询问使用上的问题，以下是他们的对话内容：妈妈：「您好，我的电脑用苹果系统开机时，听音乐有声音，但切换到Windows时，就没有声音了，该怎麽处理？」店员：「哦~因为Driver啊!」妈妈：「那…那该怎麽做呢?(疑惑)」店员：「很简单啊，把Driverinstall就好了!」妈妈：「哦哦…」接着就转头准备要离开，我想是因为店员那副「这什麽蠢问题」的态度，让妈妈觉得自己很像一个笨蛋，所以不想再问下去了，但这时女儿想说这样问题没有解决，所以又补了一个问题：「那我们该怎麽install呢？」这个店员更厉害了，他回：「我们每台Mac都有bundle的systemdisc，你丢进cd-rom就会auto-run了!」於是乎，两个人一起转头走掉了;在一旁的我立即了解到，这家经销商的店员专业能力真是没话讲，但实际上却无法帮助公司太多，因为专业必需要能变成实际的效益才有用；这位店员的问题是他使用了过多的专有名词，而这些专有名词，正是这一次顾客服务过程的隐形杀手。

隔行如隔山，过度的专有名词使用，常常会严重影响工作绩效丶团队沟通丶顾客服务…许多方面，而这恐怖的炸弹，通常有三个特质：在出其不意的地方出现每一个行业总是会有自己的行话，在同一个领域待久了，总是会不自觉自己在使用专有名词；我曾经听过一间餐厅的客诉案例，在三位客人都点了促销的猪排套餐之後，点餐人员就直接用对讲机跟厨房说「客人三位都是猪」，听起来虽然有点好笑又无奈，但这不就是内部用语所害的吗？你的理解≠我的理解因为每一间公司的营运丶组织方式都不相同，同样的职务名称如：整合行销企划丶专案顾问…等，实际上在做的工作内容可能大不相同；有一次我和某间企业洽谈社群行销合作，和对方职称为「整合行销」的人员碰面之後，才发现不是他负责的项目，他说，在他们公司，负责社群的人职称叫「网路专案企划」；就因为每间公司都能发明自己的新名词，所以沾沾自喜於这些创意之前，也要想一下极有可能造成沟通障碍的风险。

没有人会告诉你我喜欢喝星巴克，点完餐後有时店员会跟我说「好的请等一下，我先帮你『传杯』」，第一次听到的时候我人在高雄，以为这是品牌在地化的贴心行为-「我先帮你『传』(台语，意思为准备)杯」，後来才发现全国的星巴克都偶有发生，由於工作的领域很在意沟通技巧，所以我就询问了店员，才了解「传杯」的意思是「将点好餐的饮料杯子传给做饮料的店员」的动作。

我想大部份的时候，我们都会因为无伤大雅，选择不在意而带过，但就是因为这个「带过」，常常让许多重要的会议或对谈，搁浅在无形之中，因为「我听不懂，而我也不会告诉你我听不懂」。

在苹果零售经销商任职期间，有时候我会听到这样的对话：客人：「你好，我想买电脑。

」店员：「想买桌机还是笔电?」客人：「唔…笔电好了。

」店员：「那你要Pro还是Air?」客人：「啊…唔…Pro好了。

」店员：「那要Retina的吗?」客人：「………..」最後客人走了，店员还嫌客人不识货，其实这一切，都是因为「太专业」所害，切记，真正好的专业，是用对方听的懂的话，去告诉他不懂的事情。

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