組織衝突管理在學校行政的應用@ 閱讀與生活 - 隨意窩

衝突(conflict)的意義係指個人、團體或組織之間因目標、認知、情緒和行為的不同而產生矛盾和對立的互動歷程。

... 一、目標衝突(objective conflict)：當雙方對所欲達成的 ... 閱讀與生活生命真正的喜悅，源自於為一個自己認為值得的目標，付出無限心力的時刻。

SINCE2006.02.15日誌相簿影音好友名片 201003111703組織衝突管理在學校行政的應用?教育考題衝突管理衝突(conflict)的意義係指個人、團體或組織之間因目標、認知、情緒和行為的不同而產生矛盾和對立的互動歷程。

壹、衝突(conflict)的種類 一、目標衝突(objectiveconflict)：當雙方對所欲達成的目標(或期望的結果)無法獲得一致性的看法時，將導致目標衝突發生； 二、認知衝突(cognitiveconflict)：當一個人或團體持有與他人或團體不同的觀念或思維時，這時認知衝突便容易產生； 三、情感衝突(affectiveconflict)：當個人或團體的感受或情緒(態度)彼此不相容時，這時即可能所導致情感衝突； 四、行為衝突(behavioralconflict：個人或團體一些舉止或行為侵犯他人時，所導致的衝突即屬行為衝突； 五、程序衝突(proceduralconflict)：對於解決某種事件所採用的方法或程序，雙方意見相左且堅持己見所引起的衝突即稱為程序衝突。

貳、衝突的層次 一、個人內在的衝突 (一)雙趨衝突（approach-approachconflict）：魚與熊掌不可兼得只能選擇其一。

(二)雙避衝突（avoidance-avoidanceconflict）：兩害相權取其一。

(三)趨避衝突（approach-avoidanceconflict）：既愛之又恨之，欲趨之又避之的矛盾心理。

二、個人間衝突：指兩個人之間的衝突 三、團體內衝突：如同處室的衝突 四、團體間衝突：如處室間的衝突 五、組織內衝突：由於組織結構、組織氣氛和正式權威所造成的矛盾衝突，可區分如下： (一)垂直式衝突：主管和部屬之間的衝突(二)水平式衝突：組織體系中同一層次但不同部門的人之間的衝突(三)實作-幕僚的衝突：幕僚部門（即行政部門）與實際負責生產作業部門(即教學部門)衝突(四)角色衝突：兩個或兩個以上角色的衝突 六、組織間的衝突：指學校組織與外部組織的衝突 參、組織衝突管理在學校行政的應用 校園的衝突事件並不可怕，可怕的是處理不當所帶來的後果。

當衝突發生前，可能出現一些徵兆，學校行政人員在處理衝突前，必須先瞭解與正確診斷衝突。

一、根據張德銳教授的看法，學校衝突事件的形成原因可分成三方面討論： (一)個人因素方面：包含年齡、教育背景、價值取向、處事理念、政治取向、宗教信仰、能力、相處方式等。

(二)人際因素方面：可能由於非正式組織的反功能以及人際溝通的障礙。

(三)組織因素方面：可能包含工作的互依性、法令和程序的僵化、目標的不一致、資源的有效性、責任的不明確、酬賞的不公平、權力的不平衡、次級文化的矛盾、組織氣氛的影響等。

二、史迪爾(Steers)認為當校園衝突事件發生時，學校行政人員要注意「三不」： (一)不要忽視衝突的存在而不採取行動。

(二)不要採取秘密處理的手段，企圖瞞天過海。

(三)對引起衝突的當事人，不要給予不當標記或進行人格上的攻擊，如將之視為惹事生非或異端分子。

三、預防學校衝突的策略 破壞性的衝突往往阻礙組織的發展，影響成員的人際關係，因此預防學校衝突的發生是必要的。

學校行政人員預防衝突的策略很多，舉其犖犖大者如后： (一)建立良好關係，做好校園溝通，暢通教育訊息：學校行政人員平時可藉著聯誼活動，與教職員工培養感情，增加彼此溝通的機會。

遇有同仁發牢騷或埋怨時，能以開放的心胸傾聽心聲，並藉此反省檢討，以減少與同仁之間的疏離感。

此外，行政人員應加強與同仁之間的溝通，利用各種溝通管道和媒介來增進彼此之間的瞭解，並對於同仁的質疑進行充分的解釋，避免因不必要的誤會和隔閡而引起衝突。

尤其學校的各種資訊，無論是教育政策或是行政命令的轉達、學校行事之訊息以及與同仁權益息息相關的人事法規，均應掌握時效，採取口頭及書面的溝通方式，讓同仁能充分瞭解新訊。

(二)建立管理衝突的公平辦法或原則：在公平理性的基礎上，學校行政人員應研訂一套能為同仁與行政人員共同接受的衝突管理辦法或原則，根據此原則來解決衝突，一方面可以減少校園衝突的發生，同時也因辦法或原則的確立而增加衝突管理的效率。

(三)讓同仁參與必要的行政決策，並重視回饋的意見：若學校行政決策涉及同仁的權益，且同仁中具備決策內容的專門知識時，則務必請同仁參與決策。

透過決策所訂定的意見將具有代表性，執行時才不致於意見分歧，導致衝突。

學校的計劃或活動執行後，應召開檢討會或設立意見箱，讓參與同仁表達意見，作為日後規劃活動的參考。

(四)將學校資源作合理均等的分配：學校資源含人力（如教師、職員、工友等）、物力（如教學運動器材和設備、圖書等）及財力（如公務預算、家長會基金等）。

學校如何將有限的資源分配給各處室而不產生競爭衝突，是學校行政工作重要的課題。

將學校資源作合理均等的分配，可以預防衝突的發生。

(五)利用在職進修機會，講解人際溝通技巧，並重視學校公共關係的推展：學校每一分子應接受溝通訓練，瞭解人際之間認知、態度的差異，並改善溝通技巧，以減少爭執和衝突。

學校公共關係具有宣導、溝通、回饋及協調等功能。

積極的功能旨在主動向公眾宣導學校重要措施，溝通學校與公眾之間和諧的關係；消極的功能乃是澄清誤會，化解衝突。

學校關係的推展不僅塑造學校形象，並調節學校內外的和諧，使學校減少衝突，並保持其生存與發展。

(六)適時調整組織結構：學校中各種活動及功能都是經由成員彼此間的互動而產生。

因此，有時修正組織結構，可以預防衝突的發生，例如不同處室主任或教師實施工作輪調，以增進對不同處室業務的瞭解，並藉機澄清彼此的誤會。

四、減輕(管理)學校衝突的方法 學校衝突事件一旦發生，不應等閒視之，應依衝突的特性與事實，擬訂具體的衝突管理策略加以解決。

衝突事件發生時，除了消極性做法如暫時逃避、安撫外，以下是學者的觀點與研究者的看法。

(一)擴大資源(expansionofresource)：藉由擴大資源減輕彼此的衝突，以收到皆大歡喜的局面。

例如：各單位爭取人員時，可擴大人員編制；各處室爭取更多預算時，則藉寬籌經費滿足其所需。

此種方法，效果相當良好，唯受到現實環境限制，常無法任意擴大資源。

當資源無法擴大，且衝突又激烈時，常有一些彈性的處理： 1.共同分享有限的資源。

2.凍結資源，雙方均無法取得，以息衝突。

3.訂定公平的競爭規則，由獲勝一方獲取資源。

4.雙方協調，提供互惠交換條件。

5.依學校需要由校長分配。

6.抽籤，歸諸命運安排。

(二)訴諸上級：藉由上級的權威、知識及智慧，來處理雙方衝突問題。

它的優點在於非常有效率，可以迅速的確定結果，同時對於維護組織的權力體系有較佳的效果；不過它的缺點在於僅處理衝突的現象，未能消除衝突的癥結，尤其不公平的上級權威命令，可能埋下更可怕的衝突。

(三)妥協(compromise)：妥協基本上指衝突雙方皆沒有完全的優勢，並且無法脫離彼此互相依賴的關係，因而彼此作某種程度的讓步，以減輕雙方衝突可能帶來更嚴重的後果。

妥協的方式通常透過第三者居中調停，或由衝突雙方皆進行磋商或授權代表進行。

由於妥協未造成明顯的輸家或贏家，因此它有下列優點： 1.含有民主的意味。

2.在時間壓力下，是有效的權宜方式。

3.如果妥協成功，可以維持暫時的穩定局勢，避免雙方採取激烈的手段或造成持久性的衝突。

維持組織功能的繼續運作，不致因衝突而停頓。

(四)面對問題，解決問題：要解決問題，必須面對問題。

解決問題時，宜透過直接對談，坦誠溝通及綜合雙方意見，共同尋求解決的途徑。

此策略的優點在於彼此坦誠，能減少語意上的誤解，有利於解決衝突。

(五)運用非正式組織：非正式組織是人們自動形成的組織，是基於工作、興趣、利益、情誼等關係，彼此發生互動互助，產生感情認同而結合的團體。

由於非正式組織是人員情感的自願結合，其對成員的影響力，有時遠大於正式組織。

因此，學校若發生衝突，妥善運用非正式組織將可使衝突減輕至最低程度。

(六)開會討論：藉開會公開討論不同意見，衝突的兩造具有平等的權利參與討論，透過討論的決議來解決問題。

(七)建立高層次目標：避免目標不一致引起的衝突 五、引入與激發組織的建設性衝突 在多元而開放的社會中，學校需要不斷的創新以因應時代需求，若學校的成員都有「明哲保身」、「事不關己」的心態，學校容易成為一灘死水，缺少創新與動力，對學校的發展是一大阻力。

如何化阻力為助力？謹慎且適時引入與激發良性衝突應是可行之道。

(一)改變組織文化：組織文化是指組織在與外界互動及本身內部運作中所形成的產物，經日積月累的結果，逐漸成為每一組織的持久現象。

在一些歷史悠久的學校，常發現學校呈現平淡、守規、機械、無生氣的組織文化氣息。

若要改變這樣的組織文化，可以鼓勵教師提供創新意見，對不同意見的老師給予公開肯定，使學校朝向有動力、有朝氣、有創見的組織文化邁進。

(二)鼓勵辯論與對談，建立競爭的機制：學校呈現過度和諧、過度合作，有時並非好現象，適度鼓勵同仁針對某一些決策辯論或對談，也許會有價值觀及切入點的不同，但是透過腦力的激盪，形諸語言的表達，將提昇決策的品質。

若能建立良性的競爭機制，引入適當的利益衝突，往往帶來更好的績效。

(三)運用溝通，激發建設性衝突：利用溝通傳遞壓迫性的訊息，往往可以激發衝突。

例如，在校務會議中宣佈下學年學校將減班的訊息，並且說明屆時將有數名同仁將優先撥調友校，這種訊息將會帶來同事間的衝突，因為大多數教師都抱著「一動不如一靜」的心態，透過這種訊息，使同仁產生衝突，將有助於學校良性的發展。

(四)重整組織，引進新人員：調整各處室人員，調整教師原來的任教年級，引進不同價值觀、不同背景、不同教學態度、不同教學策略的老師，將能激發衝突，創造新意，防止組織的僵化。

新進人員的遴聘，最好以年輕、有專長、有創意為最佳人選。

肆、結語 在校園中，衝突不一定是不好，決策者(校長、主任⋯)可以從衝突中瞭解成員的不同意見，以凝聚共識，集思廣益，作為決策之參考。

學校行政人員對於衝突的看法，也必須從傳統上認為「衝突是罪惡的」之主張，轉而認為「衝突是可以接受的」、甚至「衝突是可以鼓勵的」，這樣才能符合現代教育行政的思潮。

有了校園衝突事件，就必須及早加以處理。

然而，我們盼望衝突的結果是建設性的，以增進決策品質，激發創造思考力，鼓勵組織成員提供建言，並藉以發掘組織問題及發洩成員的情緒，同時也提供組織自我評量反省和變革的機會。

為了增強學校行政人員在校園衝突處理上的能力，學校行政人員除了宜具備衝突處理的知識之外，更應加強衝突處理相關技巧的訓練，這些技巧包括溝通技巧、晤談技巧、人際關係技巧、問題解決技巧、談判技巧、仲裁技巧等等。

有了衝突處理知識，再加上這些技巧，就有如猛虎添上雙翼，自然可以發揮較大的衝突處理功能。

是故，學校行政人員除了平常應多閱讀相關的書籍並請教專家學者之外，應多留意參加有關這方面的演講會、座談會、研習營、訓練班等。

在校園未來的挑戰中，以鐵三角關係(學校行政單位、教師會、家長會)最受矚目。

如何尋求合作的商議，建設性的溝通，以達成三贏的局面，未來將是教育管理者共同努力的目標與藝術。

●本文彙編自： 1.學校的溝通管理與衝突管理陳木金(國立政治大學教授兼總務長)2.以內容分析法探討影響網路人際衝突原因之研究劉仲矩台北大學企業管理學系黃金榜台北大學企業管理研究所3.學校組織衝突管理與協商談判之探討張榮景/高雄市前鎮區瑞豐國小訓導主任Halu7261/Xuite日誌/回應(0)/引用(0)學習型社會、學習型組織、加速度...|日誌首頁|JonahComplex(約拿情結)上一篇學習型社會、學習型組織、加速度學習組織...下一篇JonahComplex(約拿情結)回應 全部展開|全部收合 生活資訊分享 線上購物網 kc6191's新文章讓我深感震驚的，不是因為你欺騙了我，而是因為我再也不能相信你...PCRtest核酸檢測TTL竹南啤酒廠ASMR-自發性知覺神經反應新北市貢寮區龍洞灣岬步道情緒智慧領導（emotionalintelligenceleadership）主動學習(ActiveLearning)學科內容與語言整合學習（ContentandLanguageIntegratedLearning,CLIL）司機很重要-俄羅斯入侵烏克蘭之戰專業資本(professionalcapital) 線上瀏覽人數 關鍵字 基隆、幼稚園、教育哲學、外木山、花蓮、存在主義、台北花卉展、生日、海洋教育、教育研究、教育愛、玉里、教育部、豐年祭、宮前、道德領導、友善校園、創新教學、教育心理學、延續管理、績效責任、永續校園、玉東國中、國民教育、石門、多元文化教育、品德教育、碧潭、學校本位管理、校園危機處理、教師專業發展評鑑、全球在地化、領導、瑪陵、empowerment、小學、教育社會學、秀姑巒溪、三芝、衝突管理、老爸、冬天、露營、正向管教、組織變革、效能、表演、行動研究、十分瀑布、批判理論、more評鑑、後現代主義、母親節、蘇花公路、學校、優質學校、佛洛伊德、家庭教育法、正向行為支持、媒體、宜蘭、效率、蘇格拉底、學校創新經營、綠光森林、教育研究流程、知識、端午、機會成本、國道、台茂MALL、情人湖、藝術大學、有意義學習理論、棒球場、米勒畫展、發現花園、幼教、變項、東華大學、學習環、羊群效應、八十/二十法則、學校本位經營、敎師人力素質、程序性知識、鴨子、教與學、path-goaltheory、史塔佛賓、資源整合、大武崙砲台、教育行政決定、學生輔導法草案、家庭、社區與學校、國中技藝教育、智力三因論、學習型社會、社會學習論、台北植物園、菁桐老街、原住民族教育法、領導理論、蘇格拉底計畫、統整課程、幽默句、後現代課程、國軍展示、學校績效責任報告卡、快樂教育、王文科、台北故宮、中華綜合發展研究院、香草精靈餐廳、宜農牧場、教育是生活、交通博物館、學校組織文化、校園性侵害或性騷擾、一綱一本、校長領導力、學校建築、家長如何參與學校經營、selfefficacy、端午節、運動公園、教育機會均等、九寮坡餐廳、海洋文化、品德本位、基隆雨、標準作業流程、三合院、學習性組織、台北中山公園、佳言名句、省思、淡水天元宮、教育目標分類、石碇、暴力行為、姪女、裴斯塔洛齊、行為主義心理學的學習理論、水牛、交易領導、永續領導、史賓塞、課程領導者、高中職優質化、POSDCORB、初鹿牧場、海洋深呼吸、自信、教育研究法、視域交融、基本歸因謬誤、文化回應教學、薰衣草森林、尼采、輔導主任、父親、台北動物園、台北林家古厝、快樂小孩、互動分析系統、基隆暖暖、優聖美地、2009、真理、伍角船板餐廳、宜蘭三星、學校知識社群、智力三元論、文化領導、班都拉、教育的語言、宜蘭東澳、教改、親情、南濱公園、全球教育、聖誕節、知識管理、文化教育學派、九年一貫、組織結構理論、智商、教育行政組織、周弘、閱讀、台北市立美術館、閱讀計劃、MSLQ動機模式、扁平式組織、鷹架理論、學校競爭優勢、福祿貝爾、詮釋學、公共關係、績效評估、櫻花、返鄉、終身學習、跳舞、可能發展區、淺水灣、端午龍舟、宮前部落、碧山巖、網路霸凌、家長參與學校、零體罰、林本源、綠建築、彼得原理、清境農場、花蓮七星潭、三峽、鯉魚潭、弱勢學生、EQ、情人節夜、問卷設計、賀賽Hersey、恐龍、大班、桃園大溪、自我價值論、轉型領導、人權教育、文化再製理論、親子運動會、觀念分析派、家族治療、特許學校、富貴角燈塔、道德教育、創意教學、策略聯盟、化歸策略、project-basedlearn、輔導、貝殼廟、悲傷輔導、科技領導、賞識你的孩子、五歲、成熟度、教師提問技巧、花蓮立川漁場、直率、鯰魚效應、荖武坑、龍門、屏鵝公路、Glasser、源興居、童玩、台北101、自我統合、內隱知識、授能評鑑、桃園、調適、何謂STS教學、汐平公路、歲末、變革領導、東北季風、象徵互動論、兒童藝術節、Cheers雜誌、課程領導與教學領導、四段教學法、授能領導、學校課程的類別、台北社子島、腦相容、腦力激盪術、FritzHeider、學習遷移、均衡領導、淡水老街、人性、世界第一、採購專業人員訓練基礎班、四月、NBA、諮商輔導、貓空纜車、組織扁平化、船帆石、leadership、起跑點、布魯納、瑞斯Rath、主任儲訓班、新聞、BCTEST、輔委會、咖啡、除夕夜、布魯姆、人格發展理論、教育鬆綁、唐津郡、品牌管理、情境領導理論、Vygotsky、飛機、新住民、學校行政、教師會、家長會、校園規劃、賈馥茗教授、林美石磐步道、白米甕砲台、風力電廠、第56號教室的奇蹟、ARCS動機模式概述、教育學、名人語錄、教育代表人物、高寮、畢業典禮、光復糖廠、CIPP評鑑模式、春妹老媽、正義論、親子關係、愛情、教師角色、棒球、社會科學研究典範、問題導向學習法、多元智慧理論、斯普朗格、學習條件論、蒙特梭利、布蘭恰德Blanchard、外顯知識、適應、埔里酒廠、新屋花海、4R、管理、五姐、紮根理論、十二年國民基本教育、國民教育法、全面品質管理、長毛象、教育理論、激勵理論、學畫、耐心、舞蹈表演、專案導向學習、Bandura、主義、科學館、二姐、鵝鑾鼻燈塔、士林官邸、北京奧運、北迴歸線、中、小學課程、野柳、知本、協同教學、元旦、外籍配偶、生日快樂、小天使、知識螺旋、學前兒童、花田、瑞穗牧場、赤科山、校園性別平等教育、精熟學習、教育行政計畫、MichaelLipsky、Bourdieu、九年一貫課程總綱綱要、品質管理、福隆、北縣教育、採購專業人員證照考試訓練班、礁溪、校務評鑑、刺蝟法則、通報責任、成長、學習型學校、桐花、永定國小、日出、原住民、職棒、教育評鑑、後山咖啡、教育政策、與轉型領導、情緒智力、生命教育、花蓮玉里宮前部落、教師行動研究、策略管理、行政程序與實務、北縣教育季刊、精緻教育、attitude、格式塔或完形心理學、社會階層化、創意思考、火線領導、情緒管理、行為學派、開放教育、360度回饋、symbolicinteraction、激勵制度理論、學校社區化、舊草嶺、北都飯店、Piaget、PMP、團隊、放風箏、艾力克森、價值澄清法、合作學習、林安梧、晤談法、虎仔山、性別平等教育法、瑞斯、量尺分數、無樂不作、管理循環、九芎根親水公園、水平思考、森林公園、鼻頭角公園、公立學校教師暨助教職務等級表、赫欽斯、學生偏差行為、僕性領導、火車、皇后森林、規模經濟、南港公園、游泳課、撰寫精簡摘要、跟屁蟲、強亨利效應、閱讀力readingliteracy、高中職社區化、教育的規準、高中優質化、異質最低標、蘇澳冷泉、SX4、真實評量、charismatic、原住民餐廳、教學評鑑、主任儲訓、理性情緒療法、權利與義務、學校行政領導、北迴、桃源谷、牛車俥蜜餞牧場、直排輪、五姑姑、學生輔導、教育是經驗改造、青少年身心障礙、快樂成長、12年國教、教學領導、繁星計畫、三貂角燈塔、教育選擇權、彈性學習結束、教育市場化、最有利標、賞櫻、幫助孩子獨立、諮商晤談、尿床、月暈效應、閱讀計畫、凱利方格技術、教育的意義、基層官僚理論、韓國、天元宮、輔導知能、南安瀑布、教育基本法、浮流經驗、教育語錄、黑白照片、權變領導、正式溝通、零容忍（zerotolerance）、雅士培、一家人、CPBL、謝富勒(Scheffler、王建民、建構式領導、五力分析、台北自來水博物園區、情意層面的發展、行政倫理、六歲、教育政治學、芬蘭教育、批判教育學、criticalpedagogy、人類知識、阿美族、少子化、基本學力測驗、顧客滿意度、RobertJ.Sternberg、外甥、金瓜石、網路成癮、動機理論、ADHD、校長領導、阿公、Marcia、板橋、質的研究、刺蝟原則、工作記憶、教育行政領導、教育實踐、無疆界領導、教育指標、增權益能、組織溝通、品格教育、諮商、歐巴馬、193縣道、台北忠烈祠、學校本位課程、教師專業權威、SWOT分析、台中豐原、蓋聶、現象學、路徑－目標理論、美麗華、2009年台北燈會、漁人碼頭、知識領導、磺潭社區、團體、量化與質化、評量、輔導基本原則、人生層面、外籍新移民子女、三化取向、花卉廣場、資訊科技、同化、台北燈會、人力資本理論、經驗、未來教師、專業、教育行銷、模糊理論、組織文化、Gulick、畢業照、博物館、台彎民主館、探索教育、心理測驗、長恆齒、儲訓、學習理論、雪山隧道、五項修練、教育市場導向、特色學校、改變孩子一生的對話力、3歲、親職溝通、夏令營、訓育原理輔導化、理性、海洋生物博物館、非正式組織、教育名言、皮亞傑、陳述性知識、德懷術、微觀政治學、陽明山花季、學校教育法規、正向輔導管教、MLB、中班、分權、真誠領導、苗栗南庄、趙寧、碧湖公園、芒花、人本主義心理學派、適性教學、混沌理論、小班小校發展計畫、父親的角色、發現式學習、歸因論、校務會議、理想的學校主任、計畫評核術、聯合國、石門洞、新管理主義、釣魚、關渡自然公園、非營利組織、表姊弟、教育口號、認知心理學、吉吉童畫村、自然主義、平衡計分卡、拉庫拉庫溪流域、三歲、教學視導、教育視導、執行力、高達美、Flanders、柯爾伯格、課程領導、八里‧左岸、PERT、八方園餐廳、美國總統、自殺防治守門人、功能評量、成就動機理論、學習動機、FIAS、創意學校、大石良子、外甥與外甥女、二重疏洪道‧、富田花園農場、婚宴、綠色消費、以學生為中心、奧蘇貝爾Ausubel、湯志民、TA、霍桑效應、健康促進學校、課程領導、畫畫、InstructionalLeader、龜山島、安親班、社會控制理論、鹿野、陳金鋒、這是你的船、老哥、校長檔案、教育行政的功能、朱銘美術館、教育行政理論、人際溝通分析、宜蘭綠色博覽會、自我效能、焦慮情緒、國中基本學力測驗、兒少保護、M型社會、基隆石公潭、魅力型領導、特殊教育法、融合教育、返鄉花蓮、台北新店、Socrates、國立傳統藝術中心、標竿學習、杜威、水舞、海大碩專班、紐約紐約、behaviorism、金龍湖、SOP、國立台灣博物館、瑣管季、蘇花高、亞里斯多德、長頭髮、阿德勒、十年教育改革、小人國、核心能力、三級輔導、課程創新、法治教育、精進教師課堂教學能力、M型現象、三明治課程、九年一貫課程、empoweringleadership、女兒、擎天崗、校園創意設計、4000長泳、組織衝突、