進階版:道歉信Apologizing - 英語島雜誌
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Hint: 無論是客訴或是企業間的商務糾紛,如果尚未釐清事情的解方,都可以先以這種形式「滅火」,讓對方知道事情正在處理,並送上誠摯的道歉。
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進階版:道歉信Apologizing
發生公司收到客訴、廠商發現訂單有誤等狀況,很多人第一時間的處理方式就是先回一封道歉信,但道歉信要怎麼寫得得宜,才不會把狀況越弄越糟呢?
錯誤範例To:[email protected]:Wearesorry.PleasegiveusacallAGAIN(1)
DearCindyLiao,
Iamverysorryforwhathappened.Itwasunacceptableandwillneverhappenagain.(2)
Therepresentativethatyouspokewithdidn’tactuallyhangupthephone.Iwasinformedthathetriedtotransferyourcallbutitmustnothavegonethrough.Ithinkwehadbadreceptionthatday.Youmightalsowanttocheckyourphoneserviceprovider.(3)
Again,Iamverysorryfortheinconvenience.Pleasecontactcustomersupportifyouhaveanyfurtherconcerns.(4)
Sincerely,
AshleyW.
錯誤(1)主旨語意不清,且again採用大寫會有大聲吼叫的感覺,信件內容如非必要也不該使用任何大寫拼寫
錯誤(2)完全沒有提到事件核心就先瘋狂道歉
錯誤(3)並未解釋清楚情況,並提供太多不重要的細節,試圖模糊焦點,將錯誤歸咎於對方電話訊號問題
錯誤(4)最後還是沒有解決問題,甚至要對方先採取行動,是十分失禮的結尾
正確範例(A)To:[email protected]:AnapologyfromOOcompany
HiCindyLiao,
I’msorryaboutyourunpleasantexperiencelastweek.I’mtalkingwithmyteamaboutthisissuenow.Ijustwanttoletyouknowthatyourissueisimportanttous,andwe’llgetbacktoyouassoonaspossible.
Thanksforyourpatience
AshleyW.
Hint:無論是客訴或是企業間的商務糾紛,如果尚未釐清事情的解方,都可以先以這種形式「滅火」,讓對方知道事情正在處理,並送上誠摯的道歉。
正確範例(B)To:[email protected]:AnapologyfromOOcompany
HiCindyLiao,
Thanksforbeingpatientwhilewesortthisout.Afteranin-depthdiscussionwithmyteam,we’verealizedthatwe’reresponsiblefortheseissues.(1)
Irealizethatouragent,Peter,wasunhelpfulinsolvingyourissue,andhehungupthephoneinsteadoftransferringyourcallwhenyouaskedtospeakwithamanager.(2)Iunderstandyourfrustrationathavingnotbeenproperlydirectedtoanon-dutysupervisor,andyourevengreaterfrustrationathavingtowaitonholdagain,onlyforthecalltodropalmosthalfanhourlater.(3)
Wedoourbesttotraineachofourrepresentativesonhowtoproperlyhandleourcustomers’issues,includinghowtode-escalateproblemsthattheyareunabletoassistwith.Yourconcernwasnothandledproperly,andwearegoingtotakestepstoensurethatthissituationdoesnotrepeatitself.(4)
Shouldyouneedhelpinthefuture,pleasedonothesitatetocontactmedirectly.Iwillbeveryhappytoassistyoupersonallywithanythingyouneed.
Thankyouforyourpatienceandunderstanding
AshleyW.
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Hint(2)解釋主要事件
Hint(3)表達理解,有時也可運用幽默軟化語調
Hint(4)提供清楚的解決方式
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