道德規範/客戶權益 - SOGO百貨CSR企業社會責任

本公司設有0800免付費客服專線(0800-212002)，顧客亦可撥打各分店電話，或填寫顧客意見卡進行申訴，在網際網路極為便利的時代，本公司架設了網路顧客留言板及設有臉書 ... Loading... 董事長的話 董事長的話 董事長專欄 公司簡介 公司簡介 關於SOGO 組織架構 營業據點 形象資訊 小小世界鐘 吉祥物ThanQ 顧服物語 CSR相關新聞 榮耀與肯定 SOGO三十週年特輯 公司治理 經營理念/永續願景 投資人資訊 董事會 財務資訊 風險管理 稽核組織 相關委員會 發展大事紀 永續關鍵六力 防疫安全網 企業承諾 優質商品力 道德規範/客戶權益 供應商管理 供應商管理 永續管理準則 幸福職場力 幸福職場力 員工組成與權益 專業培育 職場安全與健康照護 安全環境 貴賓沙龍 交易安全/隱私保護 社會關懷 關懷平台力 SOGONEWLIFE基金會 公益年報 公益捐贈/公益直購 SOGO志工 ThanQ俱樂部 環境永續 永續環境力 綠色百貨 綠色行銷 碳足跡標籤 能資源管理 廢棄物管理 NEWLIFEPOST SOGOOD食在好健康 繪本《三片葉子的秘密》 圖卡《跟著ThanQ逛綠色百貨》 利害關係人專區 永續議題 聯絡我們 利害關係人線上回饋 問卷調查 感動服務力 感動服務力 滿意度調查 企業廉潔 企業永續報告書 影音專區 facebook 站內搜尋 道德規範/客戶權益 首頁 / 企業承諾 1道德規範 我們一向秉持公平、公正及公開的原則，並依據社會法律規範，建立良好的公司治理機制。

為保障利害關係人的權益，我們會隨著環境的變化，靈活企業組織架構及策略，啟發企業創新能力，凝聚企業向心力，可提早並有效落實變革計畫，掌握獲利契機。

基於SOGO百貨對於道德價值的追求，董事會及經營階層亦責成法務單位，研擬企業廉潔條款，確保SOGO百貨重視道德誠信及從業行為之基本原則。

公司所有人、經理人及所有利害關係人皆必須遵守廉潔規範，並期許廠商皆能瞭解並尊重SOGO百貨的道德標準及文化。

SOGO百貨董事會在黃董事長領導下，講求創新及服務品質，並確保公司守法及營運效率。

另外，公司董事也經常與經營團隊對話，共同擬定營運方針，迅速反應市場趨勢。

基於對幫助創造公平美好社會的期許，黃董事長及經營團隊於2014年因應社會食安問題研擬對策，全面與供應廠商簽訂「企業社會責任條款」，期勉SOGO百貨與廠商共同擔負起保護消費者健康的社會責任。

1客戶權益 因應消費者於賣場購物時權益保護意識高漲，賣場之顧客糾紛型態及次數均逐年增加，為確保顧客消費時其身體生命財產之安全，並更有效率地處理相關訴願案件，期使顧客滿意，將各方損害減至最低，擬訂SOGO百貨「賣場顧客受傷處理程序及顧客訴願處理程序」。

另，為使SOGO百貨工作人員於處理賣場顧客偷竊案例能遵守法律規定，以保障顧客權益擬訂「賣場顧客偷竊案例處理原則」。

本公司消費者可透過免費客服電話、網站、各店服務台等多項管道，直接向本公司提出各項消費相關訴求，並依本公司之客訴處理流程，派專責人員處理，公司內部並均有定期追蹤。

1顧客訴願／檢舉管道 本公司提供給同仁多元之服務教育訓練，如服務人員應對禮儀，期待在公司內貫徹服務理念「親切體貼」，使顧客時時刻刻感受到最賓至如歸的服務。

不足之處亦廣設顧客訴願管道，傾聽顧客之需求。

本公司將顧客訴願管道劃分為兩類，現場申訴及其他管道： 1.賣場現場申訴 顧客可於賣場與服務人員、各樓層服務台及貴賓廳提出訴願，將由樓面課階主管至現場處理至顧客滿意離開，SOGO百貨重視每一位顧客所提出之意見，於訴願同日，負責處理之主管必須填寫訴願日誌呈報該店店長，並同步報備客服中心。

如遇顧客二度訴願，則必須由各店課階以上主管處理直至達到顧客滿意為原則，處理過程必須經文字完整記錄及主管簽核。

2.其他管道本公司設有0800免付費客服專線(0800-212002)，顧客亦可撥打各分店電話，或填寫顧客意見卡進行申訴，在網際網路極為便利的時代，本公司架設了網路顧客留言板及設有臉書粉絲團，歡迎顧客透過網路反映購物上的相關意見。

顧客由以上管道所傳遞之聲音，將由客服中心統一做彙整與分類，再由各分店樓面主管進行調查與處理。

如有客訴爭議進入訴訟程序，將由法務單位會同其他相關單位，本於服務消費者之最高宗旨，依照本公司既有之客訴處理流程及各相關法律規定，進行訴訟程序。

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