【圖解】工作不再出錯很簡單，只有這十二道工作程序！ - 報橘

因此要排除這種錯誤，可以採取雙人作業，把執行和查驗分開。

由於執行和查驗分別由不同的人處理，所以更能夠專注於負責的工作，使失誤發生率降低，也不至於 ... Share 《VO導讀》：世界四大管理公司「德勤全球」也引進使用的流程管理，教你如何建立不易犯錯的工作程序和方法。

作者／松井順一 一、開始一件工作時，桌子表面要淨空 處理收據時，一般都是從公文抽屜中取出一疊資料來處理。

不過，這樣的做法容易掉入一個失誤的陷阱。

假設你處理完採購作業，但最後桌上還留下幾張收據，這可能是因為一開始取出的數量太多；或是處理中途發生問題所以擱置；又或者是前一天沒處理完的，直接留在桌面。

然而，留在桌上的收據，很容易導致失誤。

因為當作業中斷，打算重新處理時，以為那幾張已經處理完就結束工作，但事實上還沒處理；而必須等資料更新才能處理的收據，卻又先處理掉了；或是留下的收據，夾到其他資料當中而遺失。

工作時，應該只取出現在要用的資料，處理完以後，桌上保持淨空，就不會發生失誤。

萬一桌上還留有收據，就表示沒有照正常程序處理完，等於提醒自己可能是哪裡出錯了。

    二、用小型PDCA循環切割大量作業 大多數人都傾向把工作集中、一次處理完畢。

例如，因為每隔幾天就會收到退貨收據，乾脆集中一個月處理一次。

但是這麼做的盲點，是集中處理時，失誤也會一次全部出現。

而且，由於已經到了處理期限才發現，很可能已經來不及補救。

由於全部一次處理，所以必須應對解決的狀況也會變多。

所以工作時，盡量每次都即時處理。

以退貨收據為例，改為每星期處理一次。

第一週就發現失誤時，因為手邊的收據數量少，而且處理期限還沒到，就能夠從容應對。

若發現收據的記錄方式有誤，就可以聯繫發出收據的單位，請對方重新修正。

到了第二週，雖然還有其他錯誤，但是由於第一週已經有經驗，這次就會注意防止同樣的錯誤出現。

像這樣，透過小型的PDCA循環，即由計畫（Plan）、執行（Do）、查核（Check）及改善（Action）四個步驟，工作就會變得比較輕鬆，失誤也會變少。

    三、開始作業前，再確認計畫一次，以免白做 作業結束後，指示者及執行工作者常會一起確認成品是否無誤。

這時候，須先試著想想，應該確認成品的哪些項目。

不過除了確認成品是否無誤外，同時也應該確認計畫及執行項目。

確認計畫，指的是確認工作是否依照指示進行。

如果等到作業結束後才確認計畫，其實很容易釀成問題。

萬一指示的內容和計畫內容不同，就使用錯誤的計畫去執行，當然會做出錯誤的成品。

所以說，計畫錯誤會危及實際的作業。

不要等到作業後才回頭確認計畫，在作業開始著手前就先確認好，只要指示者及受委託者都花一點時間，在事前達成協議就好了。

如果想像不出成品的樣子，不妨先製作樣本，看看是否和雙方想像中的成品一致。

透過事前協議，就不會因為計畫差異而導致錯誤，也就不再需要事後浪費時間去修正。

    四、挑一部分從頭到尾執行一次，了解實際狀況 依照程序工作時，常會越到後期，越容易發生意外。

這是因為通常工作越接近後期，就越接近「實際狀況」。

例如製作新商品的廣告傳單時，一開始會先排版設計，這個階段都還只是電腦上的作業，然而進入後期，開始要委託印刷業者時，就會面對許多現實狀況。

例如原本打算印有照片的全彩手冊，但是受限於預算，只能改成套色印刷，也無法刊登照片，結果必須重新設計。

想要減少意外狀況，可採取「一條龍」形式，這是一種讓意外狀況能夠及早顯現的方式。

比方說上面舉的廣告傳單一例，可以取新商品的其中一項先動工，跑完一遍全部流程。

如果實際上無法採取一部分先執行，可以嘗試模擬演練。

    五、常常臨時要求修改？以最晚著手法解決 在工作進行的過程中，常會突然變更規格或設計，或是改變收件人、交貨地點、交期、報告日等，又或是要換會場、換機器等，各種狀況都有可能發生。

而且不僅自己部門的主管會下命令，有時也會因為其他部門、顧客、情況或是法令改變，在各種無法預料的情況下，都有可能被臨時通知需要變更。

這種時候，正在進行的工作就不得不依照指令修正或重做，或甚至修改後還得再次修改，正是因為這樣一變再變，導致工作混亂，失誤發生的風險便會升高。

因此，不妨採取「最晚著手」的工作模式，將變更的影響減到最小。

所謂「最晚著手」，就是撐到「再不著手進行，就會趕不上交期」的緊迫時刻，才去執行工作。

由於已經是火燒眉睫才動手，所以從動工到交貨期限很短，這段時間接到變更通知的機率很低，只要用最後收到的指令和資訊去做就可以了。

  六、「一時眼花」的失誤，用雙人作業對付 許多工作都必須重複看、讀、思考，然後記錄下來再確認。

但其實誤解意思、計算錯誤、按錯鍵盤等許多不同因素，都可能造成輸入、記錄時出差錯。

比方說，處理收據時，必須看著收據，思考後再輸入， 然後確認是否輸入正確，就這樣不斷的重複執行與查驗。

然而在這種狀況下，如果執行和查驗都是由同一個人處理，很容易產生盲點，不易察覺錯誤。

例如因為誤解意思而輸入錯誤時，即使再次確認了，也不會發現錯誤。

因此要排除這種錯誤，可以採取雙人作業，把執行和查驗分開。

由於執行和查驗分別由不同的人處理，所以更能夠專注於負責的工作，使失誤發生率降低，也不至於漏看。

而且，由於分開作業，所以不需要一直切換工作模式，生產效率反而能夠提高，不會因為兩個人處理一件工作，而使得總工時耗費兩倍。

    七、觀察作業動線，規定物品擺放位置 在處理需要另外設定、比對等，程序比較複雜的工作時，需要的資料如果沒有放在固定位置，就會經常因為找不到東西而困擾，也很浪費時間。

所以應該設法固定物品的位置，讓作業的程序穩定，避免錯誤。

要決定物品的位置，應該先思考作業流程，找出最不容易拿錯的配置方式。

在進行連貫動作的作業時，如果雙手分別拿取不同資料，這種動作其實很容易產生失誤。

但如果是先把桌上的資料擺好，再疊上其他資料，就比較不容易出錯。

而且也要小心，盡量不要更動作業中的固定配置。

位置會被移動，通常是工作中途要找資料。

例如，寄件通知和估價單的地址應該一致，但是如果寄件通知和估價單的順序不同，那麼為了尋找相同地址的資料，就會把不同資料的順序弄亂，所以必須在一開始就把順序排定，不要到作業中途才找資料。

  八、大量重複作業導致恍神？機械化又快又省 人在處理大量資料及資訊，而做著重複的動作時，很容易失去專注力，或是變成像反射動作一樣，只有手在動，頭腦卻沒有思考，這樣的工作方式很危險。

例如，要從商品工作表中，依照產品的編號一一讀取金額，然後記錄在報表裡，這樣的反覆動作，很像是機器人一樣，只是重複讀取及記錄，沒有真正確認商品編號，結果自己都無法確定是否有正確記錄。

這種狀況下，最容易因為恍神而輸入錯誤，或是在讀取數字編號時，就無意識的把編號當作金額輸入進去。

對於反覆且大量的作業，不妨改用電腦文書作業軟體，而非依賴人工。

其實大量反覆的作業，最適合採取機械化，因為就投資報酬來說比較划得來。

尤其是必須對照後再讀取記錄，這種反覆動作，是人腦最不擅長、卻是機器最拿手的工作。

  九、不要以人工計算，以核對單據取代驗算 工作時只要涉及計算，就特別容易出錯，簡直可以說失誤伴隨計算而來。

因此為了防範失誤，最好的方法當然是盡可能避免計算。

不過，在核對或確認作業中，不可能完全避免計算加總，或是核對、確認資料。

例如在對照交貨金額與請款金額時，必須先分別計算交貨單及請款單的金額，核對相同品項的合計金額，若是數字不符，則必須找出金額不一致的收據。

其實做這類工作時，若是一開始，就把相同品項的交貨單及請款單收據先對照，就不需要再去找出不一致的收據，也不需要合併計算，自然不會計算錯誤了。

有許多人認為對照收據太耗費時間，但是如果比起個別計算加總，然後找出不一致的收據，一連串過程所要花費的時間，其實對照收據還比較省時。

而且，只要整理收據資料時稍微注意一下，就能同時比對資料，不至於多花精神或時間。

    十、整合相關作業，連核對都省掉 工作中，常會遇到要將兩種以上的檔案或資料加以整合。

例如寄送通知信函時，除了要先寫下通知內容、列印後放入信封，還必須從收件人檔案列印地址條，然後貼在信封上，而且通知函上的姓名，必須和信封上的收件人姓名一致。

說起來輕鬆，但其實這類工作很容易出錯。

因此，應當盡量把相關作業整合、聯結起來，避免人工合併發生失誤。

從上述的例子中，只要把通知函的檔案和通知函整合起來，在通知函上直接印好收件人的姓名地址，然後把收件地址和通知函，設定成一貫的列印程序，讀取收件地址檔案時，就同時使用合併列印功能，把收件人的姓名、地址一起印在通知函上。

最後把通知函放入信封時，就不需要在信封上另貼地址條，當然也不會貼錯地址了。

    十一、做好分類再存取，嚴禁先存取再分類 把資料及檔案分類，也是一項很容易出錯的作業。

例如要發送通知給參加公司研習的人員時，一般的做法，是先把印好的通知依照部門分類，發送到各部門後，再分發給每位參加的人員。

但是在把通知單依照部門分類時，很容易把兩張通知重疊，或是分錯部門。

為了消除分類的失誤，可以把分類作業規畫為前段作業，用這種方式避免工作進行中還要另外分類。

例如剛才的講習通知，可以更動一下順序，把分類改成在列印前。

換句話說，就是檔案必須先分類，才可以列印。

一開始就先把檔案依部門歸檔，這樣要印通知時，只要依照不同部門調出檔案，然後再分別印出來，就能正確印出各部門所需的研習通知，不需事後分類。

  十二、消除錯看、漏看，採取「眼＋1」比對法 工作上經常需要對照價格、名稱、資料是否正確，如果只用眼睛看，由於價格或名稱相似，相互對照時，當然容易看錯或漏看。

為了解決這種問題，不妨用「眼＋1」的方式來比對。

所謂「眼＋1」，就是以眼睛看的同時，用手指出來、發出聲音說出來，或加上記號等，總之就是加上另一個動作。

用手指著對照，一向被視作揪出失誤的代表方法，事實上也是如此。

比如在核對退貨收據的統計表時，一面用手指著收據及統計表上的日期，一面以眼睛比對。

手指的位置，和視線所看到的位置相互比對。

另外，發出聲音唸出「十一月十四日」，可以讓耳朵同時接收這個訊息，以視覺和聽覺同時對照。

除此之外，還可以在對照位置加上「」的標記，註明已對照過的內容，便能專注的繼續下一項比對工作。

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