不當督導、顧客挑剔與情緒耗竭：情緒勞動之中介角色

研究結果顯示：主管不當督導會透過情緒勞動（面對主管）完全中介影響情緒耗竭， ... （面對顧客）在顧客挑剔與情緒耗竭間不具中介效果，此外，情緒勞動（面對主管）較 ... 資料載入處理中... 跳到主要內容 臺灣博碩士論文加值系統 ::: 網站導覽| 首頁| 關於本站| 聯絡我們| 國圖首頁| 常見問題| 操作說明 English |FB專頁 |Mobile 免費會員 登入| 註冊 功能切換導覽列 (159.65.137.222)您好！臺灣時間：2022/10/2020:25 字體大小：       ::: 詳目顯示 recordfocus 第1筆/ 共1筆  /1頁 論文基本資料 摘要 外文摘要 目次 參考文獻 電子全文 紙本論文 論文連結 QRCode 本論文永久網址: 複製永久網址Twitter研究生:周維康研究生(外文):Chou,Wei-Kang論文名稱:不當督導、顧客挑剔與情緒耗竭：情緒勞動之中介角色論文名稱(外文):AbusiveSupervision,CustomerDemandingness,andEmotionalExhaustion-TheMediatingEffectsofEmotionalLabor指導教授:吳立偉指導教授(外文):Wu,Li-Wei口試委員:李元恕、張國雄口試委員(外文):Lii,Yuan-Shuh、Chang,Kuo-Hsiung口試日期:2013-07-05學位類別:碩士校院名稱:東海大學系所名稱:高階經營管理碩士在職專班學門:商業及管理學門學類:其他商業及管理學類論文種類:學術論文論文出版年:2013畢業學年度:101語文別:中文論文頁數:56中文關鍵詞:不當督導、顧客挑剔、情緒勞動、情緒耗竭、離職意圖外文關鍵詞:Abusivesupervision、Customerdemandingness、Emotionallabor、Emotionalexhaustion、Turnoverintention相關次數: 被引用:17點閱:1264評分:下載:381書目收藏:2 本研究有兩個目的，其一是探討主管不當督導、情緒勞動（面對主管）與情緒耗竭之關係，其二是探討顧客挑剔、情緒勞動（面對顧客）與情緒耗竭之關係。

本研究採問卷調查法，以中部某醫學中心年資在3年內的護理人員為樣本，有效回收樣本共計68份（回收率56.7%），並使用普通最小平方法（OLS）進行迴歸分析。

研究結果顯示：主管不當督導會透過情緒勞動（面對主管）完全中介影響情緒耗竭，而顧客挑剔則直接影響情緒耗竭，情緒勞動（面對顧客）在顧客挑剔與情緒耗竭間不具中介效果，此外，情緒勞動（面對主管）較情緒勞動（面對顧客）對情緒耗竭有較大的影響力。

本研究提出理論與管理實務上的意涵及研究限制，並對未來的研究方向提出進一步的建議。

Thisstudyhastwopurposes.Thefirstistodeterminewhethertheemotionallaboratworkwithsupervisormediatestherelationshipbetweenabusivesupervisionandemotionalexhaustion.Thesecondpurposeistoexaminewhethertheemotionallaborinservicingcustomersmediatestherelationshipbetweencustomerdemandingnessandemotionalexhaustion.Datafrom68hospitalnursesincentralTaiwanwascollected.Usingordinaryleastsquares(OLS)regressionanalyses,theresultsshowthatemotionallaboratworkwithsupervisorfullymediatedtherelationshipbetweenabusivesupervisionandemotionalexhaustion,thatemotionallaborinservicingcustomersdoesnotmediatetherelationshipbetweencustomerdemandingnessandemotionalexhaustion,andthatemotionallaboratworkwithsupervisorhasagreaterimpactonemotionalexhaustionthanemotionallaborinservicingcustomers.Finally,thelimitationsofthestudyandimplicationsofitsfindingsarediscussed. 摘要……………………………………………………………………………………iAbstract……………………………………………………………………ii目錄……………………………………………………………………………………iii表目錄………………………………………………………………………………v圖目錄………………………………………………………………………………vi第一章緒論……………………………………………………………………1第一節研究背景與動機………………………………………………1第二節研究目的……………………………………………………………5第二章研究架構及研究假說………………………………………7第一節不當督導……………………………………………………………8第二節顧客挑剔……………………………………………………………9第三節情緒勞動……………………………………………………………10第四節情緒耗竭……………………………………………………………12第五節離職意圖……………………………………………………………14第三章研究方法……………………………………………………………17第一節研究對象與抽樣方法………………………………………17第二節變數定義與衡量工具………………………………………22第三節信度與效度分析………………………………………………23第四章量測結果與分析………………………………………………30第一節敘述統計量與相關係數分析…………………………30第二節研究假設驗證…………………………………………………31第五章結論與建議………………………………………………………39第一節研究討論……………………………………………………………39第二節理論貢獻與管理意涵………………………………………41第三節研究限制與未來研究方向………………………………43參考文獻……………………………………………………………………………45附錄問卷………………………………………………………………………53 一、中文文獻1.田靜婷、徐克成（2010）。

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（檢索時間2013/05/13）  電子全文  國圖紙本論文 連結至畢業學校之論文網頁點我開啟連結註:此連結為研究生畢業學校所提供，不一定有電子全文可供下載，若連結有誤，請點選上方之〝勘誤回報〞功能，我們會盡快修正，謝謝！ 推文 網路書籤 推薦 評分 引用網址 轉寄                                                                                                                                                                                                                    top 相關論文 相關期刊 熱門點閱論文 1. 工作中的情緒勞動：概念發展、相關變項分析、心理歷程議題探討 2. 醫院員工的情緒勞務負荷與顧客導向行為之關係研究 3. 難應付客戶、情緒勞務與情緒耗竭：工作涉入與知覺組織支持的調節效果 4. 空服員情緒勞務與情緒耗竭關係之研究 5. 情緒勞動、情緒耗竭、工作滿意度與職業承諾－以工作投入、知覺主管支持為調節變項 6. 醫院護理人員情緒勞務與工作滿意度之相關性探討－以工作情境為前置變項 7. 情緒勞務負荷、情緒耗竭與工作滿意之研究—以銀行客服人員為例 8. 難應付顧客知覺對表層偽裝與職場不當行為的影響：專業承諾的干擾角色 9. 難應付民眾發生頻次、情緒勞動、工作滿意與工作績效關聯模式之研究－以台南縣鄉鎮市公所為例 10. 離島地區警察人員的情緒勞務負荷、情緒耗竭對工作滿意度影響之研究 11. 就業服務員之情緒勞務、工作滿意度、工作倦怠與離職傾向之相關研究 12. 情緒勞務之影響因素與其結果之研究--以國際觀光旅館員工為例 13. 情緒勞務、情緒耗竭、組織承諾與離職傾向之關聯性研究 14. 人際衝突、情緒勞動與員工心理福祉的關係：表層演出的中介效果 15. 憲兵部隊情緒勞務負荷、情緒耗竭對工作投入影響之研究   1. 15.張火燦、謝廷豪、劉嘉雯（2007）。

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  1. 主管不當督導與情緒勞動之關係研究：以情緒勒索知覺為中介因素 2. 不當督導對工作滿足感及組織承諾之影響 3. 情緒智力、情緒勞動、工作滿意度與情緒耗竭關係之研究—專案團隊主管與部屬之雙元觀點 4. 不當督導行為與偏差行為之關係─相對剝奪感之中介效果 5. 不當督導與員工行為之研究－探討員工幸福感之中介效果 6. 工作組織中的不當督導 7. 不當督導倖存解析-從自我效能與信賴知覺解構不當督導與負向行為的關係 8. 人格特質、情緒智力、同儕關係對留任意願影響之研究：情緒勞動中介效果之驗證 9. 職場不當督導與偏差行為之整合分析研究 10. 不當督導與員工偏差行為之關係：工作倦怠與工作無聊之調節效果 11. 國小教職員知覺組織正義的調節效果在不當督導與工作不滿足間對創意表現的影響 12. 情緒勞動、情緒耗竭與組織沉默關係之研究-以某電信公司客服人員為例 13. 個人與工作夥伴之工作投入一致性─探討個人工作壓力及個人情緒耗竭之影響 14. 情緒勞動、情緒耗竭、工作滿意度與職業承諾－以工作投入、知覺主管支持為調節變項 15. 不當督導對員工行為的影響-逆境商數的調節效果     簡易查詢 | 進階查詢 | 熱門排行 | 我的研究室